从天天快递来看快递行业的服务质量管理

从淘宝上购了三本书,快递发货,商户选择了天天快递,天天快递加上海航的招牌,凭着对海航几次服务的认可,假定这是一个不错的选择,时隔一周后才收到。对 海航的品牌优越感荡然无存,满是对海航天天快递不屑的愤恨。国内的快递行业竞争的日益剧烈,各家快递公司的服务质量的质疑均充斥网络,看来,快递行业背后 的质量管理问题已是普遍性的问题,质量问题的核心并不是绝对性的客观问题,根源往往来自于用户的不良体验。那么,本文就从用户体验的角度来分析一下三本书 的七天之旅。

一、信息披露不准确不完整不及时:
1、从收件到转运到送件,信息的发布均在21:00至凌晨7点,两次24小时无信 息更新。
2、快件在武汉和广州的滞留,无信息披露。
二、过错延误不道歉不补偿:
1、由于快件过多,该包裹在武汉滞留24小时,导 致信息24小时未更新,拨打发件方的答复如此。
2、由于车辆晚点,该包裹在广州滞留24小时,导致信息24小时无信息更新,拨打客服的答复如此。
三、 推脱责任欺骗玩弄客户:
1、在不能周五送达要求变更投递地址时,广州要求我向发件方变更地址,发件方建议不要变更地址,提示变更地址得不到执行。
2、 在发件方解释武汉滞留时,全国客服解释从武汉到广州须经江西境内,因江西暴雨影响准时送达。
3、拨打全国客服电话,全国客服说广州分公司行为,需 咨询分公司。

其实,做好也非常简单,在武汉滞留时就应该及时更新信息并致电客户道歉,并且积极跟踪包裹在一次延误后避免第二次延误。需要 做的是流程控制的优化和快递质量的监控和管理。

大部分客户会允许你犯一次错误,如果你能快速的反馈和道歉并且避免再一次犯错误,得到客户 的原谅的同时也能换来客户的忠诚度,而且在客户可以接触的环节,尤其是客服一定要注意积极向用户道歉,传达正确的信息,并且不要推卸责任。

很 容易做到的改善,在中国企业中普遍却那么难,不要以加盟公司良莠不齐为借口,更不要以成本决定质量为托词。也许中国的市场很大,即使这么烂仍能挣到钱。但 是,不注意服务质量,那么倒闭也只是迟早的事情。

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